In den letzten fünf Jahren hat sich die Einstellung zu Automatisierungsprojekten und Erfolgskriterien von „nice to have“ zu „must have“ gewandelt. Das liegt vor allem an der Verfügbarkeit leistungsstarker Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA), intelligente Dokumentenverarbeitung (IDP) und Integrationsplattformen (iPaaS). All diese Technologien fallen unter den Begriff der intelligenten Automatisierung oder Hyperautomatisierung. Unternehmen sind bestrebt, Initiativen auf allen Ebenen voranzutreiben, um langatmige, manuelle und daher auch oftmals fehlerhafte Prozesse zu unterbinden, die die Mitarbeiter belasten, die Produktivität verringern, Innovationen bremsen und das Geschäftsergebnis schmälern.
Auch die IDP-Branche hat in den letzten zehn Jahren einen interessanten Wandel durchlaufen. Mit der Verlagerung von physischen zu digitalen Dokumenten ist IDP in der Wertschöpfungskette aufgestiegen und hat sich von einer „Arbeitsreduzierung“ zu einer wichtigen Komponente im Hyperautomatisierungs-Toolset für Unternehmen entwickelt.
Aber welchen Wert und Nutzen kann IDP bieten? Wie sollten Unternehmen nach geeigneten Projekten suchen? Mit welchen Mitteln können sie die gewünschten Ergebnisse erzielen? Hier sind die drei Perspektiven, aus denen Sie die Auswirkungen von IDP bewerten können. Lassen Sie uns ein Beispiel aus der Praxis eines großen Unternehmen aus der Schadenbearbeitung betrachten:
1. Kostenreduzierung (Ihr Zoomobjektiv)
Ich habe einmal mit einem großen Bearbeiter von Arbeitnehmerentschädigungen gearbeitet, der Dienstleistungen für den Staat Kalifornien erbrachte. Das Unternehmen verfügte über acht Standorte, an denen eingehende Papier- und digitale Dokumente bearbeitet wurden. Sie boten im Wesentlichen „Poststellen“-Verarbeitung und Fallerstellung als Dienstleistung für den Staat an. Mit einer intelligenten Lösung für die Dokumentenverarbeitung konzentrierte man sich auf Kosteneinsparungen und darauf, wie man die Bearbeitungszentren konsolidieren und weniger Personal einsetzen konnte, während man die gleiche Menge an täglicher Arbeit erledigte. Diese „Kosten“-Betrachtung eignet sich hervorragend, um bei der Suche nach Automatisierungszielen schnell erreichbare Erfolge zu identifizieren – nicht nur für IDP, sondern auch für den breiteren Hyperautomatisierungsansatz.
2. Effizienz und Standardisierung (Ihr Mitteldistanzobjektiv)
Derselbe Kunde erkannte schnell, dass, sobald die Dokumente digitalisiert, mit Metadaten angereichert und klassifiziert waren, ein Workflow-Tool mit diesen intelligenten Daten ausgestattet werden konnte, welches die Aufgaben des nachgelagerten Fallmanagers zu einem Kinderspiel machte. Die Dokumente konnten automatisch im Salesforce Case-Management-System abgelegt, mit dem Vor- und Nachnamen des Sachbearbeiters benannt und in deren Content-Management-System mit getaggten Suchfeldern archiviert werden. Die daraus resultierenden Effizienzgewinne ermöglichten es den Fallmanagern, ihre Fallzahlen zu erhöhen, Fälle schneller abzulehnen oder zu genehmigen und Falldetails sofort zu prüfen, wenn Fragen vom Staat gestellt wurden. Die Kostensenkungsphase war ein Katalysator und hat sozusagen den Blick für die Effizienz geschärft, um eine größere Wirkung und Leistungsfähigkeit zu erzielen.
3. Ergebnisse und Reproduzierbarkeit (Ihr Weitwinkelobjektiv)
Die Senkung von Kosten, die Steigerung der betrieblichen Effizienz und die Schaffung wiederholbarer, standardisierter Prozesse machen das Geschäft berechenbar – und sorgen für bestmögliche Ergebnisse. Wenn sich ein Unternehmen über die IT und die Geschäftseinheit hinaus in die gesamte Organisation auf strategischer Ebene bewegt, kann die Wertschöpfungsleiter der Hyperautomatisierung, einschließlich IDP, bis zur höchsten Sprosse erklommen werden. Bei dem Unternehmen unserer Fallstudie führten die Leistungs- und Verarbeitungskennzahlen dazu, dass die Vertragsanforderungen übertroffen und zusätzliche Aufträge vergeben wurden, was zusätzliche Einnahmen und die bestmöglichen Ergebnisse zur Folge hatte. Um dieses „Ergebnisobjektiv“ nutzen zu können, müssen Sie sich auf die ersten beiden Säulen des Nutzens konzentrieren.
Wenn wir diese Methodik anwenden, wird Ihr Unternehmen durch den Einsatz der drei Persepktiven einen schrittweisen, abgestuften Wertzuwachs erfahren. In vielen Fällen erkennen Organisationen die Möglichkeit, die Wertschöpfungskette nach oben zu erweitern, erst, wenn sie eine niedrigere Stufe implementieren: Kosten, Effizienz und Ergebnisse.
Denken Sie daran, dass jede Prozessautomatisierung keine einmalige Anstrengung ist, sondern ein Zyklus von Überprüfungen und fortlaufender Innovation, der zu einem Wertzuwachs und einer besseren Sichtweise auf der höheren Ebene der Wertschöpfungskette führt.
