Der Versicherungsmarkt ist hart umkämpft. Um sich vom Wettbewerb abzuheben, ist es wichtig, ein positives Kundenerlebnis schaffen – durch kurze Reaktionszeit bei Anfragen, leichten Zugang zu wichtigen Informationen und effizienten Benutzeroberflächen.

Doch das ist leichter gesagt als getan. Die heutige Versicherungsbranche zeichnet sich oft immer noch durch langsame Prozesse aus, die Kunden wie Mitarbeiter zur Verzweiflung bringen.

Hier erhalten Sie einen Überblick über die häufigsten Herausforderungen der Versicherer und welche Möglichkeiten die digitale Transformation bietet, um Effizienz und Produktivität zu erhöhen.

Probleme der heutigen Prozesse bei Versicherungen

Unternehmen, die ihre Strategie nicht an Digitalisierung und technischen Fortschritt anpassen, werden schwerlich überleben. Versicherungsgesellschaften und -agenturen haben bei der digitalen Transformation vor allem mit den folgenden Problemen zu kämpfen:

1. Langsame Meldeverfahren

Die aktuellen Prozesse für das Einreichen von Versicherungsansprüchen und Schadenmeldungen sind langsam und arbeitsintensiv. Angesichts der sich ständig ändernden Compliance-Regeln und der wachsenden Menge an physischen Dokumenten, die bearbeitet werden müssen, läuft das manuelle Dokumentenmanagement nur im Schneckentempo.

2. Hohe Kundenerwartungen

Kunden erwarten heutzutage, dass sie sofort erhalten, was sie benötigen. Doch angesichts meist sehr langsamer Prozesse bei Versicherern ist der Frust vorprogrammiert.

Dieser Teufelskreis hat dazu geführt, dass mehr Versicherungsträger und -agenturen Tools und Systeme einsetzen, die angespannte Kundenbeziehungen entlasten. Doch dadurch zeigen sich neue Risiken. Wenn Versicherungsträger die falschen Tools wählen, können ihre Prozesse sogar noch weiter unter Druck kommen.

3. Datenschutz

Datenschutzverletzungen haben weltweit innerhalb der letzten zehn Jahre deutlich zugenommen. Daher machen sich Kunden zunehmend Gedanken über den Schutz ihrer Daten. Sie möchten sichergehen, dass alle Informationen, einschließlich finanzieller und personenbezogener Daten, die sie dem Versicherer melden, sicher in einem digitalen Tresor aufbewahrt werden. Daher müssen Versicherungsträger und -agenturen in leistungsstarke Sicherheitssysteme investieren, um für neue Kunden attraktiv zu bleiben und ihre Bestandskunden an sich zu binden.

4. Ständig wechselndes soziopolitisches und wirtschaftliches Umfeld

Die Versicherungswirtschaft ist untrennbar mit den manchmal radikalen Entscheidungen der Regierenden verbunden. Wenn eine Regierung Versicherungsansprüche neu regelt, wie die US-amerikanische Regierung im Fall der staatlichen Krankenversicherung Medicare und Medicaid, hat dies Einfluss auf den Kundenkreis eines Versicherungsträgers. Innovative Angebote können dazu beitragen,  Kunden und Versicherungsagenturen stärker an sich zu binden, unabhängig von den soziopolitischen oder wirtschaftlichen Einflüssen.

5. Fehleranfälligkeit manueller Prozesse

Monotone, einfache Tätigkeiten sind äußerst fehleranfällig. Doch im Fall von Versicherungsleistungen können Fehler der Mitarbeiter zu falschen Entscheidungen führen und Kunden dazu bringen, sich eine andere Versicherung zu suchen.

Wie kann eine Lösung aussehen?

Versicherer müssen flexibel bleiben und sich anpassen, um ihre Herausforderungen zu meistern. Dafür ist mittlerweile eine große und komplexe Bandbreite an Technologien verfügbar, mit deren Hilfe Versicherungsgesellschaften die oben beschriebenen Prozesse digitalisieren können. Eine besonders essenzielle Technologie hierbei ist die intelligente Dokumentenverarbeitung (IDP). Durch IDP werden Dokumentenprozesse von der Zuführung bis zur Ausgabe der Daten in andere geschäftsrelevante Systeme automatisiert. Somit ist der Versicherungswirtschaft eine digitale Transformation möglich, die weit über die Dokumenten-Automatisierung hinausgeht, da aus unstrukturierten Inhalten verwertbare Daten werden.

Was bedeutet digitale Transformation für die Versicherungen?

Digitale Transformation bei Versicherungen bedeutet, dass Technologie und Software angewandt und integriert werden, damit die Dienstleistungen der Versicherungen effizienter gestaltet werden können. Relativ leicht und wirksam umsetzbar ist eine digitale Transformation bei der Dokumentenprozesse effizienter gestaltet werden, sodass Tempo und Effizienz den Wünschen der Kunden entsprechen.

Digitale Transformation bedeutet, Prozesse in der Versicherungsbranche zu beschleunigen. Hier sind ein paar Beispiele für bestehende Prozesse, die mithilfe der digitalen Transformation gestrafft und optimiert werden können:

  • Bearbeitung von Ansprüchen
  • Antragsqualifikation
  • Kontoeröffnung
  • Auszahlungen
  • Kundenbetreuung
  • Onboarding von Neukunden
  • Zeichnen
  • Vertragserstellung
  • Kommunikation mit Kunden
  • Rechnungsbearbeitung

Technologien für die digitale Transformation der Versicherungswirtschaft

Wie können Versicherungsgesellschaften ihre Prozesse mit den richtigen Werkzeugen verbessern?

Hier stellen wir drei Tools vor:

1. Intelligente Dokumentenverarbeitung (IDP)

Intelligente Dokumentenverarbeitung ist eine KI-gestützte Softwarelösung, die automatisch Informationen aus elektronischen oder physischen Dokumenten extrahiert und sie an andere Unternehmenssysteme wie ERP, RPA, BPM oder ECM sendet, um eine durchgängige Automatisierung zu ermöglichen. Dieser Prozess umfasst normalerweise sechs voll automatisierte Schritte. Bei wenigen Ausnahmen ist ein manuelles Eingreifen vorgesehen.

  1. Dateneingabe: Erfassung elektronischer und physischer Dokumente durch Scanner oder andere Geräte
  2. Bildbearbeitung: Normalisieren von Dokumenten, Bereinigung der Scans und Drehen
  3. Klassifikation: Sortieren von Dokumenten anhand von Schlüsselwörtern oder inhaltsbasierte Klassifikation
  4. Extraktion: Extrahieren von Daten aus den Dokumenten zur Erstellung von Schlüsselwerten
  5. Validierung: Validieren und Freigeben der aus den Dokumenten extrahierten Daten
  6. Bereitstellung: Bereitstellen der Daten in anderen Systemen des Unternehmens

Intelligente Dokumentenerfassung ist ein wesentlicher Bestandteil der digitalen Transformation in der Versicherungsbranche. Damit können Versicherungsgesellschaften schon wenige Minuten nach der Erfassung von Dokumenten auf strukturierte, äußerst genaue Daten in den unternehmenseigenen Systemen ihrer Wahl zugreifen.

Diese Technologie ist auch für einen ordnungsgemäßen Datenschutz und Datenkonformität unverzichtbar. Aufgrund der ständigen Aktualisierung und der neuen Vorschriften in Bezug auf Schutz der Privatsphäre und Datensicherheit brauchen Versicherungsgesellschaften eine Möglichkeit, zu Beginn der digitalen Transformation die Compliance sicherzustellen. Dies gilt für Standards wie den Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) und die Datenkonformität mit Personally Identifiable Information (PII), die erfüllt werden müssen, um DSGVO und Datenschutzgesetzen zu entsprechen. Versicherungsgesellschaften müssen einen Weg finden, das System zu trainieren, damit es sensible Informationen findet und schwärzt, um die ungewollte Offenlegung oder den Verlust sensibler Daten zu vermeiden. Werden Dokumente digital gesichert, gehen sie weniger leicht verloren und geraten nicht so leicht in die falschen Hände. Eine IDP-Lösung eignet sich hervorragend, um die Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit zu erfüllen und die Compliance zu verbessern.

2. Künstliche Intelligenu

SB-Lösungen werden immer beliebter und durch künstliche Intelligenz ermöglicht. Der Einsatz von KI bei Anwendungen oder Websites sorgt für kundenfreundliche Benutzeroberflächen und ein personalisiertes Kundenerlebnis, so dass Leistungsansprüche schneller gemeldet werden können.

3. Big Data und Analyse-Plattform

Neben Geschwindigkeit und Kundenzufriedenheit bedeutet die digitale Transformation in der Versicherungsbranche auch die Nutzung von Big Data, um verwertbare Informationen über Kundinnen und Kunden zu gewinnen. Solche Daten bieten Erkenntnisse, die für Versicherungsagenturen äußerst wertvoll sein können, denn sie zeigen Verhaltensmuster der Versicherten auf oder helfen ihnen die Entwicklung ihrer Unternehmen zu verstehen.

Wenn eine IDP-Plattform genutzt wird, sind die Daten wesentlich genauer. Ohne Software für die Dokumentenerfassung ist das Personal gezwungen, alle Datenpunkte manuell einzugeben – ein enorm fehleranfälliger Prozess, der bei großen Datenmengen sehr lange dauert. Software für intelligente Dokumentenerfassung extrahiert die richtigen Informationen genau, sodass Sie sich immer stärker auf Ihre Daten verlassen können.

Welche sind die größsten Herausforderungen der Digitalisierung?

Die digitale Transformation der Versicherungswirtschaft kann kompliziert sein. Übliche Herausforderungen sind:

  • Umgang mit Daten: Dass Versicherungsträger und Agenturen auf eine Fülle von Daten zugreifen können, heißt noch lange nicht, dass sie die Ressourcen für eine richtige Analyse haben. Viele Unternehmen fühlen sich überfordert angesichts all der Daten, auf die sie zugreifen können. Sie sind vielleicht nicht in der Lage, aussagekräftige Erkenntnisse effizient oder effektiv zu gewinnen.
  • Cyberattacken: Viele Lösungen für die digitale Transformation bieten zwar wasserdichte Cybersicherheit, dennoch sind Datenschutzverletzungen immer eine Möglichkeit. Durch ein Datenleck kann die Reputation eines Versicherungsträgers erheblich geschädigt werden.
  • Einstellen alter Prozesse: Die Umstellung auf neue digitale Lösungen kann schmerzhaft sein. Das Personal muss sich von der bisherigen Arbeitsweise verabschieden, sich neue Prozesse aneignen und die neue Technologie einsetzen. Dies dauert manchmal länger, als der Geschäftsführung lieb ist.

Stellen Sie sich zukunftssicher auf

Zahlreiche Trends, wie das Aufkommen sogenannter InsurTechs, der Anbieter digitaler Versicherungsprodukte, und eine stärkere Ausrichtung auf eine personalisierte Kundenerfahrung, könnte sich darauf auswirken, wie die digitale Transformation in der Versicherungswirtschaft künftig aussieht. Wer sich schon einmal auf solche Veränderungen vorbereiten möchte, sollte zunächst bewährte Methoden für die Transformation einführen, wie Technologie für die intelligente Dokumentenverarbeitung.

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