Was ist Customer Onboarding und wie kann es Ihnen helfen, Ihre Kunden zu binden? Customer Onboarding ist wahrscheinlich der Baustein der Kundengewinnung, der am häufigsten vernachlässigt wird. Dabei verwandeln die richtigen Prozesse zu Beginn einer Kundenbeziehung Käufer in markentreue Fans. Im Folgenden finden Sie einige häufig gestellte Fragen zum Thema Customer Onboarding inklusive hilfreicher Antworten.
Was ist Customer Onboarding?
Customer Onboarding ist der Prozess, bei dem Sie neue Kunden in Ihr Unternehmen aufnehmen und ihnen helfen, Ihr Produkt zu nutzen. Dies umfasst den ersten Kontakt eines Interessenten mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und jede weitere Interaktion.
Im Idealfall hilft das Customer Onboarding Ihren Kunden zu verstehen, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihnen helfen wird, ihre Ziele zu erreichen. Auf diese Weise werden sie es dauerhaft nutzen und zu treuen Kunden werden.
Wie sieht Customer Onboarding in der Praxis aus?
Das Onboarding von Kunden ist ein mehrstufiger Prozess. Hier ist ein allgemeiner, branchenunabhängiger Überblick darüber, wie er aussehen kann:
1. Lernen Sie Ihre Kunden kennen
Bevor Sie Ihre Kunden an Bord holen können, müssen Sie wissen, wer diese sind. Die Identität Ihrer Zielgruppe lässt sich in einer Customer Persona zusammenfassen – einem Dokument, in dem ihre Herausforderungen, allgemeine demografische Informationen und andere Details, die den idealen Kunden charakterisieren, beschrieben werden.
Um diese Informationen zu sammeln, können Sie verschiedene Methoden anwenden, darunter:
- Versenden von E-Mail-Umfragen an bestehende/frühere Kunden
- Aufbau eines Kundenbeirats (Customer Advisory Board)
- Verfolgung des Online-Verhaltens von Website-Besuchern
- Untersuchung von Branchenmarktanalysen
- Abrufen von aktuellen Produkt-/Dienstleistungsabonnementdaten
2. Definieren Sie kundenzentrierte Ziele
Bei jeder Customer-Onboarding-Lösung sollten Sie die Herausforderungen der Kunden ermitteln, die Ihr Produkt beheben soll. Wenn Sie diese im Kopf haben, können Sie besser vermitteln, wie Ihr Produkt die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe lösen kann.
Außerdem sollten Sie die Parameter zur Messung Ihres Erfolgs auf Basis der Kundenzufriedenheit festlegen. Messen Sie Ihren Erfolg also nicht unbedingt an der Anzahl der verkauften Einheiten, sondern daran, ob der Kunde mit seinem Kauf zufrieden war.
3. Sagen Sie Ihren Kunden, was sie erwarten können
Informieren Sie Ihre Kunden darüber, was Ihr Produkt für sie tun kann. Dies kann mit einem Produktvideo, einer Beschreibung auf der Landingpage des Produkts oder einer Referenz-Story geschehen. Alles, was Sie hier tun müssen, ist klar festzulegen, was das Produkt bzw. die Dienstleistung kann (und was nicht).
4. Veranschaulichen Sie den Mehrwert (Proof of Concept)
Wenn Ihre Produktbeschreibung verlockend genug war, wird Ihr Kunde mehr wissen wollen und das Produkt bzw. die Dienstleistung in Aktion sehen. Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie dies umsetzen können:
- Produktdemo: Demos ermöglichen es Kunden, einen Teil des Produkts oder der Dienstleistung kostenlos auszuprobieren. Nachdem sie die Demo erlebt haben, haben sie eine bessere Vorstellung davon, was das ganze Paket bringen könnte.
- Kostenlose Testversion: Ähnlich wie bei einer Demo können Kunden das Produkt kostenlos ausprobieren. Die meisten kostenlosen Testversionen umfassen jedoch das gesamte Produkt oder die gesamte Dienstleistung und nicht nur einen kleinen Teil davon./li>
- Demovideo: Ähnlich wie bei einer Demo können Kunden das Produkt kostenlos ausprobieren. Die meisten kostenlosen Testversionen umfassen jedoch das gesamte Produkt oder die gesamte Dienstleistung und nicht nur einen kleinen Teil davon.
Diese Strategien lassen sich nicht auf jede Art von Produkt oder Dienstleistung anwenden. Versuchen Sudie also, diejenige auszuwählen, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt.
5. Begleiten Sie Ihre Kunden auf ihrer Reise
Nachdem sich der Kunde mit Ihrem Produkt vertraut gemacht hat, sollten Sie den Kontakt zu ihm aufrechterhalten, bis er sich entscheidet. Das bedeutet, dass Sie E-Mails verschicken, weitere Informationen über Ihr Angebot kommunizieren und alles tun, um das Interesse aufrechtzuerhalten.
6. Messen Sie Ihren Erfolg und nehmen Sie notwendige Änderungen vor
Erfassen Sie, was während des Onboarding-Prozesses gut gelaufen ist und was besser hätte gelingen können. Gab es Punkte, die für Kunden problematisch waren? Haben Sie viele Kunden nach einem bestimmten Schritt verloren? Nachdem Sie Ihren Prozess genau beobachtet haben, planen Sie, wie Sie ihn optimieren können.
Wer ist in der Regel für das Customer Onboarding verantwortlich?
Das Onboarding von Kunden sollte von mindestens drei verschiedenen Personen überwacht werden:
- Customer Success Manager: Er ist für die Festlegung der Strategie und des Fahrplans für das Customer Onboarding verantwortlich.
- Customer Experience Manager des Head of CX: Er ist für die Festlegung der Strategie und des Fahrplans für das Customer Onboarding verantwortlich.
- CEO: Er sollte sämtliche relevanten Entscheidungen mittragen, die die Onboarding-Strategie betreffen.
Was macht ein effektives Customer Onboarding aus?
Der beste Weg zu einem effektiven Customer Onboarding besteht darin, Ihre Kunden zu begeistern. Geben Sie ihnen einen Grund, auf Ihre Website zurückzukommen und Ihre Dienstleistung zu kaufen. Andernfalls werden sie sich im Meer der digitalen Marketingbotschaften verlieren und Ihre Marke völlig vergessen.
Warum ist Customer Onboarding wichtig?
Das Customer Onboarding hilft Ihnen, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Wenn Sie das schaffen, sind diese auch eher bereit dazu:
- regelmäßig bei Ihrem Unternehmen einzukaufen,
- ihren Freunden von ihren guten Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu berichten und
- die Dienstleistungen Ihres Unternehmens auch weiterhin in Anspruch zu nehmen (und so die Kundenabwanderung zu verringern).
Unterscheidet sich das digitale Onboarding vom Customer Onboarding?
Digital Onboarding umfasst alle Onboarding-Maßnahmen, die online stattfinden. Es ist zwar nicht genau dasselbe wie das klassische Customer Onboarding, zeigt aber viele Überschneidungen.
Heutzutage reicht es nicht mehr aus, dass ein Verkäufer alle Kundenfragen am Telefon oder in einem Ladengeschäft beantwortet. Daher müssen Sie in Ihrer Customer-Onboarding-Strategie auch digitales Onboarding anbieten. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden ein außergewöhnliches Onboarding-Erlebnis bieten, egal wo diese sich befinden.
Wie automatisieren Sie Ihr Customer Onboarding?
Der beste Weg zur Automatisierung Ihres Customer Onboardings ist die Einführung einer Softwarelösung. Auf diese Weise können Sie große Mengen an Kundendaten schnell und präzise erfassen und auswerten.
Die Onboarding-Software von Ephesoft – Transact – kann Sie dabei unterstützen:
- Informationen aus Ausweisen und Pässen zu extrahieren
- Papiere schnell und präzise zu bearbeiten, indem Daten automatisch erfasst und extrahiert werden
- sämtliche Daten in nützliche Informationen zu übertragen
- alle relevanten Informationen Daten in ein ERP, CRM, RPA, iPaaS, einen Workflow oder ein anderes Business-Repository zu exportieren
Da Sie mit Transact einen besseren Zugang zu großen Mengen an Kundendaten erhalten, können Sie fundiertere Entscheidungen über Ihren Ansatz zur Onboarding-Automatisierung treffen. Die Automatisierung des Onboardings hilft Ihnen also, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern.
Wie lange dauert Customer Onboarding?
Im Durchschnitt kann der Prozess des Customer Onboardings bis zu 30 Tage dauern. Das ist oft zu lang, um die Aufmerksamkeit eines neuen Kunden zu behalten. Glücklicherweise kann Automatisierung dies ändern.
So konnte beispielsweise einer unserer Kunden, der seinen Onboarding-Prozesses automatisierte, die Durchlaufzeit um 77 Prozent reduzieren. Dies war dem besseren Zugang zu den Kundendaten zu verdanken – ein Ergebnis der optimierten Automatisierung.
Ein besserer Weg, Kunden an Bord zu holen
Wir hoffen, dass diese FAQs einige Ihrer Fragen zu Customer-Onboarding-Lösungen beantwortet haben. Wenn Sie die schlechten Ergebnisse Ihrer derzeitigen Strategie leid sind, sollten Sie unser eBook lesen: Kunden effizient und zufrieden in die eigenen Systeme integrieren. Darin erfahren Sie, wie Sie Ihren Onboarding-Prozess mithilfe von KI und Machine-Learning-Technologien verbessern können.