Stadt Amsterdam verkürzt die Bearbeitungszeit von Dokumenten in ihrer Poststelle um 91 %

Bis zu diesem Zeitpunkt wurde die gesamte Post für die Abteilung „Arbeit, Beteiligung und Einkommen“ über ein eigenes Portal an einer Stelle angeliefert. Dort haben die Mitarbeiter die Briefe manuell sortiert und verteilt, was mindestens eine Woche dauerte. Um diesen Arbeitsvorgang zu beschleunigen, hat die Stadt sehr leistungsfähige Scanner und das intelligente Dokumentenverarbeitungssystem von Ephesoft eingeführt. Die Software verarbeitet die Post automatisch, indem sie wichtige Informationen aus Papierdokumenten mittels künstlicher Intelligenz extrahiert. Jetzt kann das Team mehr als 250 verschiedene Dokumenttypen automatisch qualifizieren und anschließend die wesentlichen Informationen daraus extrahieren und validieren. Damit hat die Stadt Amsterdam ihr Ziel erreicht: Die Post wird jetzt 30-mal schneller bearbeitet als zuvor. Und die Bürgerinnen und Bürger wissen jederzeit, auf welchem Status sich ihr Antrag im Prozess befindet.

Die Hauptaufgabe der Abteilung „Arbeit, Beteiligung und Einkommen“ besteht darin, das Partizipationsgesetz, das unter anderem ein Mindesteinkommen für alle legal in den Niederlanden lebenden Menschen garantiert, und alle daraus resultierenden Aufgaben gesetzeskonform umzusetzen. Insgesamt 40.000 Haushalte in Amsterdam haben Anspruch auf das gesetzliche Mindesteinkommen. Um diese Leistung zu erhalten, muss das Team die entsprechenden Anträge prüfen und Änderungen bearbeiten.

Darüber hinaus ist die Abteilung „Arbeit, Beteiligung und Einkommen“ für die Digitalisierung der gesamten Eingangspost zuständig. Jährlich gehen hier zwischen 800.000 und eine Million Postsendungen ein. Das sind im Durchschnitt mehr als 2.000 Briefe pro Tag.

Früher wurde die Post manuell und mit gängigen Multifunktionsdruckern bearbeitet. Alle Anträge und Formulare gingen per Post oder digital ein. Anschließend wurden sie händisch sortiert und zum Einscannen an die Multifunktionsgeräte verteilt. Sobald der zuständige Sachbearbeiter ein Dokument erhalten hatte, öffnete er es, benannte es um, überprüfte, klassifizierte und validierte es. Anschließend konnte er den entsprechenden Arbeitsauftrag – wiederum manuell – ausführen. Dieser Prozess dauerte bis zu einer Woche und beschäftigte mehr als 70 Vollzeitmitarbeiter.

Die größte Herausforderung für die Abteilung war es, die vielen unterschiedlichen strukturierten und unstrukturierten Informationen zu verarbeiten. Um diesen Prozess zu optimieren, entschied sich die Stadt Amsterdam für eine Zusammenarbeit mit OSN Nederland. Gemeinsam mit dem Beratungspartner hat die städtische Abteilung im ersten Schritt Hunderte von Dokumententypen und -versionen erfasst. Anschließend wurden die unstrukturierten Dokumente, die per Post eingingen, untersucht: Welche Dokumente gehen ein? Wie viele Varianten gibt es? Wie müssen diese Dokumente weiterverarbeitet werden? Im Rahmen dieser umfangreichen Bestandsaufnahme wurden auch alle Sachbearbeiter und die Bearbeitungssysteme abgebildet. Ziel der Beratung von OSN Nederland war es, all diese Komponenten in einen digitalen, automatisierten Prozess zu überführen.

Hierfür hat der Ephesoft-Partner zwei professionelle Scanner und die intelligente Dokumentenerkennungssoftware Ephesoft implementiert. Diese Lösung ist dazu in der Lage, Papier- und digitale Dokumente mithilfe von künstlicher Intelligenz automatisch zu verarbeiten.

Bei der anfänglichen Bestandsaufnahme hatte OSN Nederland 250 verschiedene Dokumententypen inventarisiert. Mit diesen Informationen wurde die Software „gefüttert“, sodass sie die Dokumente vollautomatisiert lesen und „verstehen“ kann. Dadurch kann Ephesoft Briefe und elektronische Post klassifizieren und die Metadaten, zusammen mit weiteren Informationen, extrahieren. Die Software verifiziert die Informationen, pflegt sie automatisch in die städtischen Bearbeitungssysteme ein und löst einen Arbeitsauftrag für den zuständigen Sachbearbeitenden aus.

Dieser digitale, automatisierte Prozess hat mehrere Vorteile für die Stadt Amsterdam: Mithilfe der Scanlösungen arbeiten die Mitarbeiter der Abteilung „Arbeit, Beteiligung und Einkommen“ wesentlich effizienter. Sie werden von repetitiven, monotonen Aufgaben entlastet und haben mehr Zeit für wichtige Projekte. Zudem ist die Fehlerquote seit Einführung der Systeme gesunken. Und die digitalisierten Dokumente benötigen weniger Platz in den Aktenschränken. Die Teams wissen immer, auf welchem Status des Prozesses sich ein Dokument gerade befindet. Und auch die Bürgerinnen und Bürger profitieren von der schnelleren Bearbeitung ihrer Anträge.

Die städtischen Mitarbeiter haben die Zusammenarbeit mit OSN Nederland als sehr gut empfunden. Mit dem Ephesoft-Partner stand der Abteilung ein kompetentes und engagiertes Team mit einer klaren Aufgabenverteilung zur Seite, das jederzeit erreichbar war. Die Zusammenarbeit war vertrauensvoll und sowohl auf operativer als auch auf strategischer Ebene sehr gut. Mittlerweile, eineinhalb Jahre nach Beginn des Projekts, wurden weitere Prozesse an die neue Lösung angeschlossen. Daher ist die Stadt Amsterdam optimistisch, zukünftig in weiteren Abteilungen Prozesse mit OSN Nederland optimieren zu können.

„Auch für OSN Nederland war die Zusammenarbeit sehr gut, das Projekt hat uns Spaß gemacht. Wir sind sehr stolz darauf, wenn wir sehen, wie sich unsere gemeinsame Arbeit in der Abteilung der Stadt Amsterdam auswirkt“, so Anneke Petersen, Commercial Director, OSN Nederland. „Mit einem gut organisierten Team haben wir die Herausforderung angenommen und ein unglaublich gutes Ergebnis erzielt. Dabei haben wir selbst auch einiges gelernt. Denn trotz der gründlichen Bestandsaufnahme hat uns manches Detail im Verlauf des Projekts überrascht. Hinzu kam die Corona-Krise während des Rollouts, die sowohl die Implementierung als auch die Akzeptanz der neuen Lösungen durch die Mitarbeiter erschwert hat. Gemeinsam haben wir es aber geschafft; darauf sind wir stolz.“

Von der von OSN Nederland eingesetzten Ephesoft-Lösung profitieren die Bürgerinnen und Bürger von Amsterdam Tag für Tag.