Au cours des cinq dernières années, la position à l’égard des projets d’automatisation et des critères de réussite est passée de « souhaitable » à « nécessaire », principalement en raison de la disponibilité de technologies puissantes telles que l’intelligence artificielle, l’automatisation robotisée des processus (RPA), le traitement intelligent des documents (IDP) et les plateformes d’intégration en tant que service (iPaaS). Ces technologies relèvent toutes de l’automatisation intelligente, ou hyperautomatisation, que les organisations s’empressent de mettre en œuvre à tous les niveaux pour traquer les processus inadaptés qui ralentissent le personnel, réduisent la productivité, freinent l’innovation et produisent des résultats commerciaux moyens.
Un changement intéressant a également eu lieu au sein de l’industrie de l’IDP au cours de la dernière décennie. À mesure que les documents sont passés de l’état physique à la forme numérique, l’IDP a gravi la chaîne de valeur, passant du rôle essentiel de « réducteur » de travail à celui de composant incontournable de l’outillage d’hyperautomatisation de toute entreprise.
Mais quelle valeur et quels avantages l’IDP peut-il apporter et comment les organisations doivent-elles rechercher des projets et examiner les résultats souhaités ? Voici les trois optiques à travers lesquelles vous pouvez étudier et évaluer l’impact de l’IDP. Prenons l’exemple de la vie réelle d’une grande entreprise de traitement des réclamations :
1. Réduction des coûts (le zoom)
À une époque, j’ai travaillé avec une grande entreprise de traitement des accidents du travail qui fournissait des services à l’État de Californie. Elle comptait huit sites qui traitaient les documents papier et numériques entrants. Elle effectuait essentiellement le traitement du courrier et la création de dossiers en tant que service pour l’État. Avec une solution de traitement intelligent des documents, elle s’est concentrée sur la réduction des coûts et sur la façon dont elle pouvait consolider les centres de traitement et utiliser moins de personnel tout en accomplissant la même quantité de travail quotidien. Cette optique orientée vers le « coût » est un excellent moyen d’identifier les fruits à portée de main dans la recherche de cibles à automatiser, non seulement pour l’IDP mais aussi pour l’approche plus large de l’hyperautomatisation.
2. Efficacité et standardisation (l’objectif intermédiaire)
Ce même client s’est rapidement rendu compte qu’une fois les documents numérisés, enrichis de métadonnées et classés, un outil de workflow pouvait utiliser ces données intelligentes et faciliter les tâches du gestionnaire de cas en aval. Les documents pouvaient être classés automatiquement dans le système de gestion des dossiers Salesforce, nommés automatiquement avec le prénom et le nom du déposant et archivés dans son système de gestion de contenu avec des champs de recherche balisés. Les gains d’efficacité qui en ont résulté ont permis aux gestionnaires de cas de réduire leur charge de travail, de rejeter ou de valider plus rapidement les cas et d’examiner rapidement les détails des cas lorsque l’État avait des questions. La phase de réduction des coûts a servi de catalyseur et a, en quelque sorte, nettoyé la lentille de l’efficacité, pour un plus grand impact et une meilleure capacité commerciale.
3. Résultats et répétabilité (l’objectif grand angle)
La réduction des coûts, le gain d’efficacité opérationnelle et la création de processus répétables et normalisés rendent les activités prévisibles, permettant d’obtenir les meilleurs résultats possibles. À mesure qu’une organisation dépasse le cadre strictement informatique, le cadre de l’unité opérationnelle et se transforme en une grande organisation à un niveau stratégique, l’échelle de valeur de l’hyperautomatisation, IDP compris, peut être gravie jusqu’à l’échelon le plus élevé. Dans le cas de l’entreprise étudiée, les indicateurs de performance et de traitement ont permis de dépasser les exigences contractuelles et de décrocher de nouveaux contrats, qui ont généré des revenus supplémentaires et les meilleurs résultats possibles. Pour pouvoir utiliser cette « optique résultats », vous devez vous concentrer sur les deux premiers piliers de la valeur.
En appliquant cette méthodologie, votre entreprise connaîtra une valeur commerciale graduellement croissante grâce à l’utilisation des trois optiques. Souvent, les organisations ne verront pas l’opportunité de progresser dans la chaîne de valeur tant qu’elles n’auront pas mis en œuvre un niveau inférieur : coût, efficacité et résultats.
Gardez à l’esprit que tout effort d’automatisation des processus n’est pas un effort ponctuel, mais un cycle de révision et d’innovation continue qui se traduit par un gain de valeur et une meilleure vue du haut de l’échelle de valeur.