Quel que soit votre secteur d’activité, offrir une expérience client positive est un élément essentiel pour établir votre marque et accroître votre rentabilité. En effet, 73 % des consommateurs déclarent que l’expérience client influence de manière essentielle leur décision d’achat.

S’il existe de nombreuses manière d’améliorer l’expérience client, l’une des approches les plus efficaces est de tirer profit des solutions de traitement intelligent des documents (Intelligent Document Processing, IDP). La technologie IDP permet aux utilisateurs de transformer et d’extraire des données qui peuvent aider à mieux comprendre les clients. Ces données permettent alors de façonner une perception positive de la marque tout en offrant aux consommateurs une expérience client simplifiée, ainsi que de générer une vue à 360°du client.

Que signifie IDP ?

Le traitement intelligent des documents (IDP – Intelligent Document Processing) analyse des informations non structurées et semi-structurées pour les transformer en données faciles d’accès, que l’on appelle des données structurées. La technologie IDP capture et extrait ces données à partir de nombreuses sources, telles que :

  • les documents PDF
  • les e-mails
  • les données gouvernementales
  • les images
  • les factures
  • les documents de prêt et d’hypothèque
  • les notes manuscrites
  • les formulaires de réclamation

La technologie IDP repose sur une combinaison d’intelligence artificielle et d’apprentissage machine pour rapidement extraire les données provenant de différents types de documents. Les solutions IDP sont plus efficaces que les processus manuels, et sont également très précises. En outre, elles offrent de nombreux avantages considérables à tous types d’entreprises. Ces technologies améliorent à la fois la qualité et l’utilité des données. De plus, elles favorisent l’automatisation et permettent aux employés d’éliminer les activités de traitement manuel des documents. Enfin, la technologie IDP réduit les frais, améliore la vitesse de traitement des données et renforce la sécurité de ces dernières.

Mais le rôle le plus important de la technologie IDP est d’améliorer l’expérience client lorsque celle-ci repose sur des données et des informations. Si, par exemple, une banque utilise un outil IDP, elle aura rapidement accès aux données des clients pour traiter les demandes de prêt. La banque constatera immédiatement une hausse de la satisfaction, car les clients ne perdront plus des heures à remplir des piles de documents papier pour ensuite attendre des semaines qu’on leur réponde : la réponse est quasiment immédiate.

Mesure de l’impact de l’IDP sur l’expérience client


Lorsqu’elles emploient de nouvelles technologies, les organisations peuvent devenir obnubilées par le suivi du retour sur investissement (ROI – Return on Investment). La mesure du ROI est l’une des meilleures façons de découvrir si vos investissements dans des solutions d’IDP ont porté leurs fruits. Mais il ne s’agit pas du seul indicateur clé de performance à mesurer.

En plus du ROI, il est recommandé d’analyser l’efficacité de la technologie IDP par le biais du retour d’expérience (REX). Le REX permet de mesurer et comprendre comment vos investissements influencent l’expérience client. Il évalue les effets de l’IDP sur l’expérience manager et l’expérience employé. Certains indicateurs sous-jacents sont: le NPS employé, le NPS client, la réduction du taux de roulement et la croissance du chiffre d’affaires global contribuent au REX.

En suivant le REX, les organisations obtiennent des informations précieuses sur la vue à 360° de l’expérience client. Elles peuvent alors modifier et optimiser leur stratégie, ce qui les aidera à améliorer la perception de leur marque. Grâce aux informations plus précises sur les consommateurs, l’IDP contribue à façonner et à modifier la manière dont les clients interagissent avec une entreprise ou un service.

Les sociétés pourront également trouver des applications pour utiliser à l’avenir les données collectées aujourd’hui. Par exemple : si un formulaire de demande de prêt automobile contient des informations sur la taille de la famille et le nombre d’enfants ainsi que leur âge, les concessionnaires sont en mesure de conseiller leurs clients en matière de siège enfant, même si le concessionnaire n’en vend pas. Ce type de service rappelle aux clients que le concessionnaire se soucie de la sécurité de la famille.

Offrir des expériences client positives fait partie intégrante du succès d’une organisation. D’après une étude de Deloitte, les clients ayant vécu une expérience positive dépenseront probablement 140 % plus que des clients ayant eu une expérience négative. Les chercheurs ont également constaté qu’une expérience client positive pouvait augmenter le cycle de vie client de cinq ans ou plus.

Quelles industries peuvent bénéficier des solutions IDP ?

On pourrait penser que seules certaines sociétés gagneraient à utiliser la technologie IDP. En réalité, quasiment chaque secteur peut bénéficier des solutions de traitement intelligent des documents. Des entreprises du secteur financier, sanitaire, gouvernemental, manufacturier, des assurances, du transport et de l’éducation sont toutes parvenues à améliorer leur expérience client en déployant des solutions IDP.

Mountain West Financial Inc., par exemple, a intégré la technologie IDP dans ses processus afin de perfectionner ses capacités de traitement des prêts. Mountain West faisait face à des charges administratives s’élevant à plus de 4 millions de pages par an. De plus, le personnel était appelé à traiter plus de 200 types de documents différents. Le traitement de ceux-ci était donc à la fois inefficace et coûteux.

Après avoir mis en œuvre la technologie d’IDP d’Ephesoft, Mountain West enregistre désormais une précision de 95 % lors du classement et de la séparation des documents. De plus, la société est maintenant en mesure de traiter un dossier hypothécaire en cinq minutes seulement au lieu d’une heure !

Une étude de cas sur BPI fournit un autre exemple qui démontre les avantages de la technologie IDP. BPI est le deuxième plus grand distributeur en gros de revêtements de sol aux États-Unis. La société reçoit en moyenne 585 000 factures par an, qui étaient toutes traitées à la main.

Depuis qu’elle a intégré la technologie IDP, BPI a considérablement augmenté son efficacité en matière de traitement des factures. L’équipe de réception a réduit le temps passé dans la salle de courrier de 83 % et le temps de numérisation de 75 %. Et comme BPI a pu payer la majorité de ses factures en avance, elle est également parvenue à obtenir une remise de 30 % sur de nombreux comptes.

Les solutions IDP d’Ephesoft

Les solutions IDP innovantes peuvent être bénéfiques pour le résultat net d’une société et améliorer l’expérience client, au combien importante. Ephesoft aide les sociétés à en apprendre plus sur les bénéfices et le déploiement de la technologie de traitement intelligent des documents. Les sociétés faisant appel à des solutions IDP connaîtront une croissance opérationnelle et développeront un certain niveau d’excellence dans leur relation avec leurs clients.

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