Jahrelang wurden User Experience (UX) und Customer Experience (CX) als isolierte Konzepte behandelt. Organisationen, insbesondere im Gesundheitswesen, erkennen jedoch zunehmend die deutlichen Schwächen dieses Ansatzes.

In der Praxis sollte das Gesundheitswesen auf eine Total-Experience-Strategie setzen und damit das gesamte Ökosystem der Benutzerführung neu gestalten. Im Folgenden untersuchen wir, wie Organisationen im Gesundheitswesen durch die Einführung einer solchen Strategie Innovationen voranbringen können.

Was bedeutet Total Experience (TX) für Unternehmen?

Eine Total-Experience-Strategie (kurz TX) bietet in ihren Grundzügen eine wesentlich reibungslosere Benutzererfahrung sowohl für Patienten als auch für Mitarbeiter – und insbesondere für Ärzte – über mehrere Plattformen, Kanäle und Technologien hinweg. TX kombiniert vier entscheidende Komponenten der Kunden-, Mitarbeiter- und Systemarchitektur.

Zu den vier wichtigsten Bereichen, die TX verbessern soll, gehören:

  • Customer Experience (CX)
  • Employee Experience (EX)
  • Multi Experience (MX)
  • User Experience (UX)

Das Konzept der Total Experience beruht auf der prinzipiellen Tatsache, dass die Erfahrungen aller Beteiligten in einem Unternehmen miteinander verknüpft sind. Dieses Konzept umfasst die Erfahrungen von Verbrauchern oder Patienten, Mitarbeitern und Organisationsleitern, und vielen anderen. Theoretisch können Organisationen die Erfahrungen all jener Menschen verbessern, die mit der Organisation zu tun haben, indem sie diese Interaktionen als miteinander verknüpft betrachten.

CIOs von Gesundheitsdienstleistern können eine TX-Strategie für ihre digitale Reise vorantreiben, indem sie klinische und unternehmerische Stakeholder einbeziehen, um eine organisatorische TX-Roadmap zu entwickeln, die es den Mitarbeitern im Gesundheitswesen ermöglicht, diese Reise neu zu gestalten und gleichzeitig einen Burnout der medizinischen Fachkräfte durch übermäßig komplexe Technologien zu vermeiden.

Wie können Unternehmen ihren Schwerpunkt auf das Thema Total Experience verlagern?

Wenn Unternehmen eine stimmige Total-Experience-Strategie entwickeln wollen, müssen sie die vier Säulen der Markeninteraktion berücksichtigen.

Vordenker der Unternehmensberatung McKinsey gehen davon aus, dass vorausschauende Analysen für die Verbesserung des Markenerlebnisses in Zukunft unerlässlich sein werden. Sobald Führungskräfte im Gesundheitswesen diese Entwicklung verstehen, können sie sinnvolle Änderungen vornehmen, um das Gesamterlebnis zu verbessern.

Um dies zu erreichen, müssen Organisationen interne und kundenorientierte Geschäftsprozesse durch den Einsatz von Hyperautomatisierung optimieren. Diese Strategie setzt sich zum Ziel, alles zu automatisieren, was automatisiert werden kann, und ermöglicht es Organisationen:

  • Daten effektiv zu sammeln und zu strukturieren, um sie für die Entscheidungsfindung zu nutzen.
  • die Datennutzung zu verbessern, um die Führungsebene bei Analysen zu unterstützen.
  • die Erfahrungen von Aktionären, Mitarbeitern, Nutzern und Kunden zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen.

Mehrere sorgfältig ausgewählte Technologien spielen hierfür zusammen, um so viele langwierige Prozesse wie möglich zu automatisieren. Ein Hyperautomatisierungsansatz kann die Mitarbeiter entlasten und gleichzeitig die betriebliche Effizienz steigern.

Was hat TX mit dem Gesundheitswesen zu tun?

Das Gesundheitswesen als Wirtschaftszweig wird von allen Teilnehmer:innen der Gesellschaft genutzt, und somit müssen die Beteiligten einem positiven Markenerlebnis aktiv den Vorrang einräumen. Allerdings ist das Gesundheitssystem oft überlastet. Der Erhalt der betrieblichen Leistungsfähigkeit kann angesichts des Arbeitskräftemangels und der ständig steigenden Nachfrage nach Dienstleistungen eine große Herausforderung darstellen.

Daher müssen sich die Verantwortlichen in den Organisationen besonders bemühen, das Gesundheitswesen mit einer Total-Experience-Strategie zu erneuern. Ein solcher Ansatz kann maßgeblich dazu beitragen, ein besseres Arbeitsumfeld für Dienstleister zu schaffen und eine bessere Interaktion zwischen der Gesundheitsorganisation und ihren Patienten zu ermöglichen.

Eine geeignete Total-Experience-Strategie kann darüber hinaus zu einer geringeren Mitarbeiterfluktuation und einer besseren Arbeitsmoral führen. Außerdem trägt sie dazu bei, die Produktivität jedes Teammitglieds zu maximieren. Ist der Zugang zu Daten optimal gestaltet, können Patienten besser versorgt werden. Dadurch werden die Ergebnisse für die Patienten verbessert, während die Organisation gleichzeitig vor kostspieligen Rechtsstreitigkeiten geschützt wird.

Anwendungsfälle für das Gesundheitswesen mit einer Total-Experience-Strategie

Gesundheitsorganisationen können einen datengesteuerten Ansatz auf verschiedene medizinische und nicht-medizinische Prozesse anwenden, um die Total Experience zu verbessern:

Medizinische Use Cases

Durch die Implementierung der richtigen Technologien können Gesundheitseinrichtungen die Qualität der Pflege auch in ambulanten Umgebungen verbessern. Dieses Modell verkürzt die Bearbeitungszeit und erhöht die Genauigkeit der Kommunikation. Diese Technologien machen traditionell mühsame Prozesse wie das Indizieren oder Suchen von Patientenakten wesentlich effizienter. Dies wiederum beschleunigt die Versorgung und verbessert die Ergebnisse für die Patienten.

Darüber hinaus können datengesteuerte Strategien, die durch innovative Technologien unterstützt werden, das Faxen von Bestellungen und Rezepten überflüssig machen. Stattdessen können Leistungserbringer und andere an der Gesundheitsversorgung Beteiligte Informationen nahtlos und mit einem Höchstmaß an Effizienz austauschen.

Mit datengesteuerten Strategien lassen sich auch die Aufzeichnungen und die Erfassung von Dokumenten verbessern. Gesundheitsorganisationen können intelligente Dokumentenerfassungstools einsetzen, um wichtige Dokumente zu klassifizieren. Diese Automatisierung minimiert die Fehlerquote und ermöglicht es, insbesondere elektronische Gesundheitsakten optimal zu führen.

Nicht-medizinische Use Cases

Im nicht-medizinischen Bereich können Datenerfassungstechnologien und Hyperautomatisierung administrative Aufgaben wie die Bearbeitung von Rechnungen erheblich erleichtern.

Die Bearbeitung von Rechnungen im Gesundheitswesen ist aufgrund der großen Menge an Unterlagen bekanntermaßen sehr mühsam. Intelligente Lösungen für die Dokumentenverarbeitung können die in den Belegen enthaltenen Informationen in Daten umwandeln, so dass Gesundheitseinrichtungen diesen Prozess beschleunigen und die Erfahrung für Patienten, Mitarbeiter und Lieferanten verbessern können.

In Verbindung mit der TX-Strategie können datengesteuerte Prozesse zudem das Personal entlasten. Dies verbessert die Arbeitsmoral, erhöht die Compliance und optimiert die Genauigkeit von wichtigen Dokumenten.

IDP: Mit einer Total-Experience-Strategie eine bessere Gesundheitsversorgung erreichen

Die intelligente Datenerfassung ist einer der wichtigsten Aspekte einer gelungenen Total-Experience-Strategie für das Gesundheitswesen. Nur dann, wenn Daten effizient erfasst, klassifiziert und in ein brauchbares, strukturiertes Format gebracht werden können, helfen sie bestmöglich im knapp getakteten Alltag. Um dies zu erreichen, müssen hoch entwickelte, intelligente Dokumentenverarbeitungslösungen (IDP) zum Einsatz kommen.

Die besten Lösungen ermöglichen Gesundheitseinrichtungen unterschiedliche Optimierungen:

1. Daten in verwertbare Informationen umwandeln

Die IDP-Technologie bildet die Grundlage jeder Hyperautomatisierungsinitiative und ermöglicht es Unternehmen, große Mengen an Informationen effizient zu verarbeiten und umzuwandeln.

Führende IDP-Technologien nutzen maschinelles Lernen, künstliche Intelligenz und Software zur Verarbeitung natürlicher Sprache, um Informationen aus einem breiten Spektrum von Dokumenten zu extrahieren, einschließlich physischer Formulare und digitaler Dateien.

Sobald die Informationen extrahiert sind, werden sie in verwertbare Daten umgewandelt, die für die Entscheidungsfindung genutzt werden können und Einblicke in die Erfahrungen von Benutzern, Mitarbeitern und Patienten ermöglichen.

2. Wichtige Geschäftssysteme einfach integrieren

Darüber hinaus lassen sich erstklassige IDP-Lösungen problemlos in bestehende Geschäftssysteme wie elektronische Gesundheitsakten und Enterprise-Resource-Planning-Technologien integrieren. Diese Vernetzung ermöglicht es Organisationen im Gesundheitswesen, Datensilos zu beseitigen und die Informationstransparenz über alle Berührungspunkte mit der eigenen Marke zu verbessern.

3. Produktivität und Genauigkeit steigern

IDP-Technologien führen letztlich zu höherer Produktivität und verbesserter Datengenauigkeit. So können Gesundheitseinrichtungen den Patienten eine höhere Versorgungsqualität bieten und gleichzeitig den Einsatz der einzelnen Mitarbeiter optimieren. Darüber hinaus hat die Verbesserung der Datengenauigkeit einen Dominoeffekt, von dem alle Kerngeschäftsprozesse profitieren.

Starten Sie Ihre TX-Strategie mit IDP

Wenn Sie bereit sind, das Gesundheitswesen mit einer Total-Experience-Strategie zu revolutionieren, müssen die Beteiligten in bewährte Technologien zur intelligenten Dokumentenverarbeitung und Hyperautomatisierung investieren, wie z. B. Ephesoft Transact.

Unsere Spitzenlösungen genießen das Vertrauen von Unternehmen aus einer Vielzahl von Branchen, darunter auch aus dem Gesundheitssektor. Vereinbaren Sie eine Demo zu unserer intelligenten Dokumentenverarbeitungslösung oder kontaktieren Sie uns, um mehr zu erfahren.